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人物簡介-李巧玲

李巧玲：大家好！我是點動科技公司的李巧玲，2011至今就職于廣州點動信息科技股份有限公司，先后擔(dān)任人力資源總監(jiān)、公司副總經(jīng)理、公司常務(wù)副總經(jīng)理，現(xiàn)任公司總經(jīng)理職務(wù)，擁有十多年人力資源管理和企業(yè)管理經(jīng)驗，長期負責(zé)企業(yè)組織建設(shè)、企業(yè)體系化搭建、專項委員會領(lǐng)導(dǎo)小組、大型項目起盤規(guī)劃、新業(yè)務(wù)開拓帶領(lǐng)等牽頭組織工作。

李巧玲：點動科技借助算力、人工智能、大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)成功打造企業(yè)數(shù)字服務(wù)平臺，致力于為央企、國企、政府等提供一站式數(shù)字化綜合服務(wù)解決方案。點動科技主營業(yè)務(wù)分為聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)集成服務(wù)、AI應(yīng)用服務(wù)、算力運營服務(wù)、綜合服務(wù)等多項業(yè)務(wù)范圍，已構(gòu)成以多服務(wù)業(yè)態(tài)模式鏈接到企業(yè)用戶。目前建立了從服務(wù)采購交易到監(jiān)管全流程的數(shù)字化服務(wù)鏈條，將線上采購與線下服務(wù)深度融合，以專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)贏得了廣泛行業(yè)客戶的信任，打造了從點到面的數(shù)字化企業(yè)綜合服務(wù)體系。

（1）點動科技聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)在持續(xù)升級創(chuàng)新，致力于為全行業(yè)客戶提供高質(zhì)量客戶服務(wù)。

點動科技一直秉持“客戶至上，服務(wù)第一”的理念，與眾多世界500強企業(yè)建立了客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，致力于提供優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)和技術(shù)支持。公司擁有一批高素質(zhì)專業(yè)化的運營管理隊伍，在全國建立了20多個運營中心，提供的服務(wù)包括電話呼出呼入、在線營銷客服、微信營銷客服、審核等多種聯(lián)絡(luò)互動模式，為客戶提供更加專業(yè)化、高效率、多樣化的服務(wù)，及在視頻客服、智能客服領(lǐng)域有深度研究，并通過不斷優(yōu)化完善運營管理體系+人才梯體團隊建設(shè)+數(shù)字化賦能提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，這些得到了行業(yè)客戶的認可和高度評價，是眾多企業(yè)首選的合作伙伴。

（2）算力服務(wù)的崛起，提升客戶服務(wù)新趨勢，需求牽引客服與技術(shù)演進的雙輪驅(qū)動。

點動科技通過自建算力池及與合作方共建算力池的方式獲取國內(nèi)主流算力資源，經(jīng)過點動科技的集成整合，形成一個統(tǒng)一的核心算力資源池，在加載資源分時復(fù)用的核心技術(shù)后，再以裸金屬機、云主機、獨立GPU資源等模式再租用給需要算力的客戶?？蛻舾鶕?jù)自身的業(yè)務(wù)、技術(shù)需求可以靈活地采用按年租、按月租、按小時租等多種租賃模式使用算力資源。點動科技將在2024年加大算力資源投入，獲取更多自有算力資源，降低算力資源的獲取成本和資源整合難度，打造不同客戶對算力應(yīng)用場景需求的個性化綜合解決方案。

（3）進一步升級企業(yè)服務(wù)定位：打造數(shù)字化服務(wù)采購商城，補齊政企小額零星服務(wù)采購數(shù)字化管理需求。

點動服務(wù)采購商城的建設(shè)主要解決政府和央國企客戶對于小額零星的服務(wù)類采購需求，實現(xiàn)從線上交易到線上監(jiān)管的全流程數(shù)字化平臺。目前對政府客戶而言，從全國貫徹落實“放管服”“深化政府采購改革制度”“優(yōu)化營商環(huán)境”的指導(dǎo)思想和決策部署，各地政府采購逐步向線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，政府采購網(wǎng)上商城模式開始迅速崛起，網(wǎng)上商城的應(yīng)用有效解決了當(dāng)?shù)卣☆~零星的物資類線上化采購需求。點動服務(wù)采購商城以系統(tǒng)建設(shè)+運營的模式有效解決客戶小額零星服務(wù)采購需求，填補了目前政企端小額零星服務(wù)采購電子化的空白，幫助客戶實現(xiàn)貨物+服務(wù)的雙覆蓋。平臺根據(jù)《招標(biāo)投標(biāo)法》、《政府采購法》等法律法規(guī)創(chuàng)新適用于小額零星服務(wù)的簡易采購方式，從交易環(huán)節(jié)的采購下單、合同簽訂、供應(yīng)商發(fā)起服務(wù)、在線驗收、發(fā)票申請、在線評價等全流程線上化操作方式，到監(jiān)管環(huán)節(jié)的公告審核、合同審核、交易金額統(tǒng)計、節(jié)約資金統(tǒng)計、采購單位交易記錄統(tǒng)計、供應(yīng)商交易記錄統(tǒng)計等訂單數(shù)據(jù)全監(jiān)管功能。通過商城模式細分服務(wù)品類，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)商品，實現(xiàn)服務(wù)流程節(jié)點管控等方式提升采購效率，保障服務(wù)履約過程。同時由平臺運營人員提供異常訂單情況跟蹤、服務(wù)商品巡檢、供應(yīng)商評價考核體系搭建、系統(tǒng)操作升級不定期培訓(xùn)等專業(yè)的平臺運營工作，目前該系統(tǒng)已成功應(yīng)用于政府、國企等相關(guān)部門。

李巧玲：點動智能聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)以數(shù)智科技賦能，打造數(shù)字化服務(wù)新客戶服務(wù)價值。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)的重要性更加凸顯。在這個時代，客戶體驗成為了企業(yè)競爭的重要因素，而客戶服務(wù)是影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一?？蛻艨梢酝ㄟ^移動互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地獲取信息、交流互動，對于企業(yè)的服務(wù)要求也更加個性化、多元化。因此，企業(yè)需要提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、個性化的客戶服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。

點動科技作為一家專注于為客戶提供全方位、高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，始終以客戶需求為導(dǎo)向，積極探索創(chuàng)新的客戶服務(wù)模式。他們致力于通過專業(yè)的服務(wù)技能和卓越的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的各種需求，并不斷提升客戶體驗。以下是一些具體的做法：

1.提升客戶體驗：數(shù)字人客服能夠提供24小時的服務(wù)，并且可以模擬人類的面部表情、聲音語調(diào)、語言表達等，讓用戶感到更加親切、舒適，提供更加自然、人性化的對話體驗。

2.提高服務(wù)人員工作效率：點動數(shù)字人客服可以自動回答常見的咨詢問題，減輕人工客服的工作負擔(dān)，提高工作效率。同時，點動數(shù)字人客服可以智能地將客戶分配給最適合的客服人員，提高處理效率。

3.降低成本：點動數(shù)字人客服可以模擬初級人工培訓(xùn)，為企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)成本。此外，點動數(shù)字人客服可以提供智能化的查詢和推薦功能，提高工作效率，降低人力成本。

4.優(yōu)化運營管理：點動數(shù)字人客服可以對客服人員的服務(wù)質(zhì)量和效率進行實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的問題，提高客戶滿意度。同時，點動數(shù)字人客服可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處，以便進行改進。

5.拓展服務(wù)范圍：點動數(shù)字人客服可以支持多種語言，為全球用戶提供更加便捷的服務(wù)。同時，點動數(shù)字人客服可以提供智能化的查詢和推薦功能，拓展企業(yè)的服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

6.提供24小時全天候服務(wù)：點動科技通過數(shù)字人客服和人工客服相結(jié)合的方式，為客戶提供24小時全天候的服務(wù)。無論客戶在何時何地需要幫助，他們都可以通過點動科技的客戶服務(wù)快速獲得解決方案。

7.個性化服務(wù)：點動科技根據(jù)客戶的需求和偏好，提供個性化的服務(wù)方案。他們通過深入了解客戶的行業(yè)特點、業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，為客戶量身定制最適合的服務(wù)方案，以提高客戶滿意度和忠誠度。

8.快速響應(yīng)：點動科技重視客戶的反饋和投訴，并快速響應(yīng)。他們建立了一套完善的客戶服務(wù)流程，確?？蛻舻拿恳粋€問題都能得到及時、準(zhǔn)確的解答。同時，他們還通過定期回訪和滿意度調(diào)查等方式，主動收集客戶的反饋意見，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

9.創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用：點動科技緊跟科技發(fā)展的步伐，將人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)中。他們通過智能語音交互、智能推薦等技術(shù)手段，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為客戶帶來更加便捷、高效的體驗。

10.團隊協(xié)同：點動科技注重團隊協(xié)同和內(nèi)部溝通。他們建立了一套完善的內(nèi)部溝通機制，確保各個部門之間的信息暢通無阻。同時，他們還通過定期的內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動，提高團隊的服務(wù)意識和專業(yè)水平?？偟膩碚f，點動科技通過提供全天候服務(wù)、個性化服務(wù)、快速響應(yīng)、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用和團隊協(xié)同等措施，致力于為客戶提供卓越的客戶服務(wù)。在未來，點動科技將繼續(xù)秉持著“專業(yè)、誠信、高效”的服務(wù)理念，不斷探索創(chuàng)新的服務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用，為客戶提供更加智能化、高效化、個性化的服務(wù)。

李巧玲：我認為公司的日常運營的組織建設(shè)、文化建設(shè)、人才梯隊建設(shè)、機制建設(shè)的扎實落位是組織實現(xiàn)長期戰(zhàn)略規(guī)劃的先決條件和基礎(chǔ)，我們的日常運營工作需要不斷夯實到位，這里也包括運營管理體系的持續(xù)完善、信息化技術(shù)的不斷精進，信息風(fēng)險管控機制的持續(xù)打造，專業(yè)技術(shù)人才的儲備培養(yǎng)以及持續(xù)賦能等人才數(shù)量和質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，我們堅信只有這些機制完善及落實到位才能提升運營交付能力，才能讓我們的組織有條件穩(wěn)步實現(xiàn)短期目標(biāo)及長期戰(zhàn)略目標(biāo)，在基本盤穩(wěn)定穩(wěn)固前提下，打造一支專注隊伍在創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開拓，最終實現(xiàn)公司的高質(zhì)量發(fā)展。

李巧玲：多年來，點動科技一直秉承以數(shù)字化創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，在滿足用戶需求、人才發(fā)展及技術(shù)研發(fā)上穩(wěn)固發(fā)展，在用戶需求上，我們以用戶需求為核心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得到眾多行業(yè)知名企業(yè)的信任和好評。我們始終堅持是以用戶思維來提供服務(wù)，我們會積極與客戶進行聯(lián)動，站在用戶的使用角度來幫助客戶一起探尋深層次的需求，理解客戶的行業(yè)，理解客戶的業(yè)務(wù)，理解客戶的客戶，從而為客戶提供真正能產(chǎn)生效益和結(jié)果的服務(wù)和產(chǎn)品支持。在人才發(fā)展上，點動走過這十幾年，不止內(nèi)部培養(yǎng)員工，我們還為社會同行也培養(yǎng)了非常多優(yōu)秀的員工及創(chuàng)業(yè)者，在內(nèi)部我們有完善的職業(yè)發(fā)展通道，助力員工從基層一路成長，至今我們有很多優(yōu)秀的中高層，當(dāng)年都是從一線基層扎扎實實的晉升到管理崗。同時在技術(shù)研發(fā)上我們始終堅持認為，提供最為精湛的專業(yè)技術(shù)來提高客戶的效率，也是對客戶的負責(zé)。點動科技不忘初心，重視客戶服務(wù)價值，重視人才梯隊建設(shè)，注重投入技術(shù)研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)深耕自營服務(wù)產(chǎn)品及提升服務(wù)能力，同時不斷創(chuàng)新多元化的服務(wù)模式，與客戶及合作伙伴共同成長，互利共贏，為客戶達到結(jié)果而提供專業(yè)的解決方案。

李巧玲：我們非常重視技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)帶來的升級，實現(xiàn)為客戶降本增效，在技術(shù)創(chuàng)新上我們每年持續(xù)增加投入研發(fā)費用，我們堅持技術(shù)是驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新的引擎，自2015年數(shù)字化轉(zhuǎn)型以來逐步組建一支集人工智能、大數(shù)據(jù)、自動化技術(shù)的研發(fā)團隊，致力于在服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)迭代方面快速推陳出新，打造一系列平臺化智能服務(wù)解決方案。在人才培養(yǎng)上我們很注重企業(yè)文化滲透和企業(yè)文化打造，“勤奮負責(zé)、誠信守諾、精進創(chuàng)新、追求卓越”是我們的價值觀，我們會定期開展內(nèi)部人才盤點與人才培養(yǎng)，在服務(wù)體系化管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，吸收各方優(yōu)秀管理方式，收集行業(yè)專家的建設(shè)性意見，不斷改進內(nèi)部管理體系。

李巧玲：點動科技的愿景是成為國內(nèi)數(shù)字化綜合服務(wù)領(lǐng)先平臺，公司以圍繞數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略為核心，解決企業(yè)數(shù)字化升級需求，公司深耕央國企政府服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心、物聯(lián)網(wǎng)集成服務(wù)、AI應(yīng)用、算力運營、數(shù)智化賦能服務(wù)等多場景服務(wù)應(yīng)用，并建設(shè)了一站式數(shù)字化綜合服務(wù)平臺，將線上與線下服務(wù)深度融合，構(gòu)建客戶全周期的數(shù)字化服務(wù)體系。

點動科技將不忘初心，砥礪前行，借助現(xiàn)代通信技術(shù)、云計算、人工智能等科技創(chuàng)新手段不斷提升服務(wù)能力，與客戶及合作伙伴共同成長，創(chuàng)造價值，致力成長為國內(nèi)數(shù)字化綜合服務(wù)領(lǐng)先平臺。